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2011/07/21 (Thu.)

身に覚えのないカード請求と、PlayOnline の不正アクセス

先週末、ヨドバシゴールドポイントカード・プラス(ヨドバシカメラのクレジット機能つきポイントカード。旧ゴールドポイントカード eLIO)の請求書が届きました。普段はカード明細をそれほど細かくチェックしない私ですが、ヨドバシのクレジットカードはごくたまにしか使わないので、珍しく明細書が届いているな、と思ってチェックしてみたら、「プレイオンライン」から、¥5,000 ほどの請求が。

PlayOnline といえばファイナルファンタジー XI など(と言っても事実上 FFXI 専用になっていますが)のオンラインゲームを提供するためのネットワークサービス。私は結婚して子どもが生まれてからオンラインゲームで長時間拘束される生活ができなくなってしまい、FFXI から引退してかれこれ 5 年は経過しています。一応、POL のアカウントは削除していなかったはずだけど、ログインすらしていなかったはずのサービスからなぜ請求が?と疑問に思いました。
同じく明細に載っていた請求が mora からの¥630 の請求だけ(mora もほとんど利用していないサービスですが、CD 買うほどじゃないけど聴きたい曲を単品購入するのに、年に 1~2 回使ってる。で、この請求には心当たりがあった)で、なおかつここ半年でこれ以外にヨドバシのクレジットカードでは決済をしていなかったので、ソニー系のネットワークサービスということで真っ先に先日の PSN クラッキング事件の余波で mora の顧客情報を抜かれたのか?と疑いました。
が、POL のユーザーアカウントは PSN とも mora とも全く別。念のため、数年ぶりに POL にログインしようとしてみたら、パスワード認証は通ったものの「このアカウントは現在使用不可」という旨のエラーメッセージが。これは怪しい。

ひとまずカード会社側に問い合わせてみたところ、「請求の詳細は請求元へ」という回答。その際に伝えられた電話番号が、スクエニのコールセンターの番号そのものだったので、POL を騙る第三者からの架空請求ではない模様。その場でカード会社に食い下がるという選択肢もあったけど、自分自身が事の真相を知りたい(場合によっては自分が何か使ったのを忘れてるだけかもしれないし・・・)という思いもあって、いったんスクエニに問い合わせてみることに。でも、時は日曜、スクエニのコールセンターの営業時間は平日の 11~19 時のみ(´д`)。
こうなると平日の昼休みとかを使って何とか電話するしかないんですが、これがまたつながらない。なおかつ、ナビダイヤルなので¥10/20 秒 かかるという。さらに、つながらないと 3~5 分(ちゃんと計っていないけどこのくらい)で「大変混雑しているので、かけ直してください」と一方的に切られるという何ともひどい仕様・・・仮にクレジットの請求を差し戻してもらえたとしても、待ち呼中の通話料で結果差し引きゼロになるんじゃないの?という不安すら脳裏をよぎりましたが、時間帯を変えながら 3~4 回かけ直したところで繋がったのは、運が良かったのかもしれません。

繋がったところでオペレーターさんに事情を説明。POL ID や FFXI のキャラクター名などを伝えて調査してもらったところ、「該当アカウントは不正アクセスの痕跡が認められたので停止しています。RMT に関連する不正アクセスの疑い」との回答。私は FFXI をやめてから周辺情報をあまりチェックしていませんでしたが、Twitter で「そういえば去年の 6 月に POL に不正アクセスがあってアカウント情報が流出する事件があった」という話を聞いていたので、その関係かと尋ねてみたところ「POL で情報漏洩などの事実はありません」との回答・・・。
これじゃ埒があかないな、とは思ったものの、少なくとも私の POL アカウントで不正アクセスの痕跡が確認できているようなので、それに関しては詳細を調査してもらうことにしました。で、身に覚えのない請求に関しては、「弊社では不正アクセスが原因の請求に関しては、返金などの補償は行っておりません」との回答。これでたぶん私がそうとうがっかりした声を出したのか、オペレーターさん側も明らかに同情するような声色に変わったものの、「申し訳ありませんが返金などの対応は行っておらず・・・」と繰り返すのみ。何度か食い下がってみたところ、不正アクセスの調査に料金補償の要望を添えて担当部署に回してもらえることになりましたが、正直この対応への印象はお世辞にも良いとは言えませんね・・・(推測ですが、一次回答としては補償なし、重クレームなどごねる顧客に対しては個別対応、というマニュアルがあるような気がします)。

とりあえず、不正アクセスに関しては調査結果待ちの状態ですが、もろもろの顧客対応に対する私の心象はかなり悪い。スクエニはここ数年ゲームのクオリティが明らかに下がっているし、旧作のリメイクや続編の濫発でとりあえず売上げ確保、みたいな姿勢もあって、さすがに私もスクエニのファンを自称できるほど忠誠心が残ってないな・・・と思っていた矢先で、この仕打ち。不正アクセスそのものはクラックする側が完全に悪いけど、不正アクセスを受けた後の対応にこそそのサービスの真価が問われるということは、ごく直近の大事件で分かっているはずでは。

クレジットで請求されている額そのものはまあ諦めがつくレベルのものではあるんですが、私自身は何かもっと大きなものを失ってしまったような気がしました。

投稿者 B : 23:59 | Game

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トラックバック時刻: 2011/09/15 22:21

コメント

これは酷い!

不正アクセスの痕跡を認めておいて補償なしですか?う〜ん。カード会社の方もたらい回しにするのはどうなんでしょうね〜。

でもきっと同じような被害者がたくさんいるでしょうから、状況は変わってくるかも知れませんね。

投稿者 丁稚 : 07/22 07:16

いやー私も補償なしという話を聞いたときにはびっくりしました。
今までいろんなサポートセンターに電話しましたが、ここまでひどい(担当の方の応対というより、サポートポリシーという点で)のは初めてです。
請求額が返ってくることももちろんですが、真相究明とちゃんとした対策をお願いしたいですね・・・。

投稿者 B : 07/22 23:59

私も今月の請求で気づいて問い合わせてアカウント消して貰ったんですけど、調査して身の潔白が照明されれば返金されるものだと思ってました。
返金されないのであればもうスクエニの商品は買わないつもりです。
5月、6月、7月で請求されるみたいです…。

投稿者 The Hammer of God : 08/31 01:02

もし金額的に大きいようなら、返金要求はしたほうが良いと思います。
コールセンターは原則返金対応なしというスタンスですが、強めに要求すれば対応する準備は裏では持っているようですし。
ただ、コールセンターがナビダイヤルなので、その通話料金を超えてしまうと意味ないですね・・・。
実は私はその後まだスクエニから調査結果の連絡を受けていないのですが(一度ケータイにかかってきたんですが、仕事中で出られず、「明日かけ直します」と留守電に入っていたきり二度とかかってきていない・・・)、調査依頼するまでにナビダイヤルで 1,000 円くらいかかってしまったので、これ以上かかると返金されてもほぼチャラになってしまうと思い、とりあえずまだかけ直してもらえるのを待っている状況です。

いやー、私もスクエニファンでしたが、この対応は本当に二度とスクエニ商品を買わないと思わせるに十分なレベルだと思いますよ・・・。

投稿者 B : 08/31 02:25

私も同様の請求があり、調べていたところこちらにたどり着きました。
現在、国民生活センターと法テラスへメールを送信済で、公的機関への通報を検討しています。

スクエニは消費者が一方的に不利な規約を盾に利用していない料金の請求をしていますが、支払義務がないのは明らかです。
「支払義務はない。返金されなければ消費生活センター経由で申し立てを行う。特定商取引法第14条違反(本人が望んでいない・行っていない契約及び決済を課せられた)ではないのか?
今回の請求分について、私自身が実際に使用したという証拠をそろえてもらうことになりますよ」と言えば、スクエニは折れるでしょう。
また、返金の有無にかかわらず、国民生活センター等へのメール等での報告をお勧めします。
被害者の報告数が多ければ多いほど、スクエニへの対応も早くなるはずです。

私と同様、被害にあってこちらを見つけた方もいると思います。
是非、公的機関への報告をお願いします。

投稿者 被害者A : 08/31 12:22

よく考えたら、もう退会してるからPOL会員じゃないんですよね
会員規約に縛られることもないんです

私は、不当な料金請求は断固拒否することにしました
警察へも連絡済で、被害届を出す予定です

投稿者 被害者A : 09/02 08:18

コメントありがとうございます。被害に遭われている方、意外と多いのかもしれませんね・・・。
ナビダイヤルにこれ以上お金を取られるのもイヤなので、かけ直しが来るのを待っている状況でしたが、私も時間を見つけて国民生活センターに報告してみようかと思います。

投稿者 B : 09/03 22:01

本件、進展があったので別途エントリーにまとめました。

PlayOnline の不正アクセス問題その後
http://www.mono-log.jp/archives/2011/09/playonline.php

とりあえず返金処理と相成りました。

投稿者 B : 09/15 22:26

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